Conservazione sostitutiva dei rapportini di assistenza tecnica, nessuno pensa per processi

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Assistenza dei rapportini sulla conservazione sostitutiva Oggi ti parlo della conservazione sostitutiva dei rapportini di intervento o di assistenza tecnica. Nella maggior parte delle aziende, c’è sempre un problema tecnico da risolvere. Spesso questo problema viene risolto tramite un intervento di un tecnico specializzato e mandato dall’azienda fornitrice, per risolvere appunto la problematica.

Il tecnico di turno di solito prepara un rapportino di intervento, un vero e proprio rapporto di assistenza tecnica fatta per risolvere il problema.

Da ormai una vita si può digitalizzare un rapportino di intervento, ma la domanda che dobbiamo porci è se utilizzare la firma elettronica avanzata sia lo strumento ideale per farlo.

Un rapportino di intervento ha un ruolo diciamo legale, perchè se a quel rapporto io faccio seguire ad esempio una fattura ( ma non è il solo caso) , il mio cliente potrebbe dire che non è vero che c’è stato quell’intervento quel giorno. Il rapportino invece che ha la firma di entrambi , ovvero del tecnico e di chi ha revisionato, testimonia il fatto che ci sia stato effettivamente un intervento.

Quindi ha un ruolo importante.

Ad oggi la maggior parte delle soluzioni presenti sul mercato hanno due approcci, uno basato sulla tecnologia e una sul prodotto.

La prima introduce la firma elettronica avanzata e quindi la firma fatta tramite i tablet grafometrici, l’altro invece la vendita di un prodotto abbinato di solito al tablet.

Ma nessuno ha pensato al prima.

E’ incredibile come questa cosa di non pensare alla digitalizzazione dei processi prima,  avvenga tutte le sante volte.

E’ successo anche a me pochi giorni fa in azienda, nel nostro ufficio nuovissimo, di ricevere un intervento di un tecnico e di vedermi davanti questo tablet per la sottoscrizione del rapportino.

Il tecnico tutto contento che  si sentiva anche figo per avere un tablet invece della carta davanti all’uomo che parla sempre di dematerializzazione, mi fa : ” eh eh come vede noi siamo un’azienda top, avanti, innoviamo, digitalizziamo, come dice lei insomma” .

Peccato che la sua speranza di sentirsi dire : “Bravi! Cosi si fa!” viene subito a morire dal mio :”Noooo, adesso mi deve pure identificare, invece avreste potuto usare una gestione del record con approvazione di una firma elettronica e con una strong authentication fatta ad esempio con il mio cellulare, che già avete”.

Immagina il povero tecnico che voleva fare bella figura…

Attenzione non sto dicendo che la FEA non serve, anzi va bene in alcuni processi e ne sono un fan basta vedere gli articoli del Blog, ma per un rapportino di intervento mi sembra eccessiva, anzi si potrebbe pensare davvero a digitalizzare il processo a monte, evitando tablet e biometria.

Un esempio ? Sarebbe bello vedere compilare al tecnico l’intervento su un tablet comunissimo o con smartphone, gestendo dei record singoli immodificabili e firmati digitalmente con HSM con i rispettivi log e una mail che mi arriva per l’approvazione del rapportino di assistenza con firma elettronica e autenticazione a due fattori, uno di questi il cellulare ma non solamente, perché poi esistono altre tecnologie e altri strumenti/supporti. Ovvio che tutta la transizione deve essere conservata sotto forma di record e di log, quindi applicare direttamente un processo di conservazione digitale ai dati inseriti nel rapportino e a quelli che mi hanno identificato in modo certo.

Ti ricordo che questo esempio si abbina bene anche con la definizione del nuovo regolamento europeo EIDAS che sarà operativo dal 1 Luglio 2016, circa la sottoscrizione digitale dei documenti informatici e quindi con l’uso della firma elettronica.

E poi, ricordiamoci tutti, che la firma elettronica anche prima di EIDAS ha sempre avuto un valore probatorio, certamente diverso dalla firma elettronica avanzata, ma comunque verificabile! Si potrebbe dire che EIDAS non ha modificato la definizione delle firme e il loro valore…Sopratutto se la sottoscrizione è confermata da una identificazione certa della persona che sottoscrive il documento, con quest’ultimo strettamente legato alla firma.

Mentre nel codice dell’amministrazione digitale (CAD – Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82) la firma elettronica viene definita come un insieme di dati in forma elettronica utilizzati come metodo di identificazione informatica, nel Regolamento eIDAS, al Capo I Art. 3, la firma elettronica è descritta come dati in forma elettronica, acclusi oppure connessi tramite associazione logica ad altri dati elettronici e utilizzati dal firmatario per firmare.

La locuzione “utilizzati dal firmatario per firmare” ha una funzione prettamente identificativa, comportando un rafforzamento della funzione dichiarativa (cioè la manifesta adesione al contenuto del documento firmato) e della funzione probatoria (cfr. art. 21 del CAD), come ottimamente scritto sul sito di Agid

Poi questo processo che ho descritto come esempio, può anche produrre un PDF che per casi particolari di intervento potrà anche essere sottoscritto con la firma elettronica avanzata e quindi con la firma grafometrica, ma prima di arrivare a questo, dobbiamo pensare a digitalizzare il processo prima. Dobbiamo pensare a come reingegnerizzare e digitalizzare secondo la norma, ciò che è ancora analogico.

Il PDF con il tablet bioemetrico è solo un pezzo, il meno importante.

Perchè, ricorda, è più importante dematerializzare un processo che un documento.

Che il Digitale sia con Te

un caro saluto

Nicola.

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